El impacto de la covid-19 en nuestras vidas es indiscutible. Ahora somos conscientes, más que nunca, de nuestra vulnerabilidad, y a su vez, de la del otro. La crisis sanitaria ha puesto de manifiesto la importancia de disponer de un sistema sanitario solvente y de calidad, y sobre todo, centrado en las personas.

Hoy entrevistamos a la Dra. Pilar Delgado Hito, enfermera, Vicerrectora de Política Académica y Calidad de la Universidad de Barcelona y miembro del Proyecto HU-CI, “Humanizando los Cuidados Intensivos”; que nos brinda una reflexión sobre la humanización del sistema sanitario, una asignatura pendiente en nuestra sociedad.

¿Qué nos ha enseñado la pandemia de la Covid-19 respecto a la gestión de los cuidados sanitarios?

 La pandemia ha puesto de manifiesto lo que Proyecto HU-CI lleva defendiendo desde el 2014: la importancia de la comunicación y la atención integral a los pacientes, del acompañamiento y participación de los familiares y del trabajo en equipo. Esta crisis sanitaria ha permitido volver a dar valor a aquellas competencias profesionales (las mal llamadas competencias blandas) intangibles e invisibles, pero que son de gran importancia para pacientes, familiares y profesionales del sistema sanitario. Nosotros preferimos hablar de competencias humanísticas o de tecnología humana. El efecto de una mirada cuando la persona no puede hablar, del acompañamiento en situaciones de final de vida, del contacto paciente-familiar, de la comunicación efectiva, la empatía, del cuidado al profesional, y un largo etcétera.

Nos ha instado a reflexionar sobre la organización y reajustarla hacia una verdadera atención centrada en el paciente, los miembros de su familia y los profesionales sanitarios.

La sensación de aislamiento, de desconexión entre las personas, ha marcado profundamente nuestra manera de ver las relaciones, poniendo de manifiesto la importancia de la humanización. Pero ¿qué significa humanizar la atención sanitaria?

Humanizar la atención sanitaria significa apostar por una sanidad más amable, integral y holística, en definitiva, centrada en las personas. Humanizar significa personalizar la asistencia escuchando lo que necesitan pacientes y familiares y sus preferencias, no lo que nosotros pensamos que necesitan, sino atendiendo a sus necesidades, aunque no coincidan con las nuestras, y convertir esto en un proceso clínico donde la actitud sea fundamental.

Humanizar es también entender y aceptar que los profesionales somos falibles y vulnerables, y que necesitamos ser escuchados puesto que somos el capital básico para humanizar la Sanidad. Todos los sistemas sanitarios estarán humanizados cuando estén al servicio de todas las personas: pacientes, familiares y profesionales.
El cuidado requiere competencia científico-técnica y somos excelentes profesionales ejerciendo este tipo de competencias, pero a la vez son indispensables las competencias relacionales, humanísticas, aquellas que nos hacen conectar con la otra persona con individualidad, emoción, solidaridad, sensibilidad y ética. Para ello es necesario grandes dotes de comunicación, empatía, escucha activa, respeto y compasión.

¿Qué necesidades intangibles tiene el paciente? ¿Y los familiares?

Los pacientes manifiestan necesidades como la de comunicación (recibir información clara y frecuente), de personalización, de seguridad y de espiritualidad. Hacen referencia al bienestar o confort psicoemocional y ambiental, al entretenimiento y distracción, sentir la proximidad de los profesionales, sentirse escuchado, tomar decisiones y descansar. Los propios pacientes y sus familiares reclaman pasar el mayor tiempo juntos, afirmando que sería muy beneficioso para promocionar el bienestar y el confort de ambos en la UCI.

Los familiares perciben como necesidades recibir la información veraz y comprensible respecto al estado y progreso del paciente, explicaciones sobre el equipamiento que está utilizándose; la proximidad con el paciente, que el equipo muestre interés sobre cómo se encuentran y le de apoyo en caso necesario, la comodidad de la  sala  de espera y sentir que su familiar está bien cuidado. Satisfacer las necesidades de la familia es importante ya que si no están satisfechas hacen que los miembros de la familia se sientan desinformados, insatisfechos y privados de sus derechos en la toma de decisiones clínicas y en el cuidado diario de su familiar. Este es uno de los principales desafíos a los que se enfrenta el personal sanitario de la UCI.

¿Qué factores influyen en el establecimiento de una comunicación terapéutica eficaz?

La comunicación efectiva se sustenta sobre tres pilares: el respeto, la empatía y la Autenticidad (“tecnología humana”). Existen factores relacionados con el paciente, el entorno y los profesionales que influyen en la comunicación.

En relación con los pacientes, principalmente influyen las características socioculturales e idiomáticas, la inexperiencia del paciente o la edad. También relacionados con las funciones físicas o cognitivas: incluyen deficiencias visuales y auditivas, la falta de ayudas sensoriales (gafas/audífonos); las alteraciones del lenguaje o del habla, el déficit motor (debilidad muscular) y grado de coordinación motora; el temblor, los edemas, el uso de contenciones y alteraciones cognitivas (delirium, demencia). Finalmente, el estilo relacional y comunicativo del paciente: algunos negativos como la urgencia, la agresividad, la negación y otros positivos como la paciencia o perseverancia.

Respecto al entorno, la presencia de familiares (horarios flexibles), la participación de los familiares en los cuidados, las características propias del entorno (ruido, iluminación, equipamiento), la organización del tiempo y cargas de trabajo; la continuidad de los cuidados, disponibilidad y características de ayudas comunicativas, las características del mensaje y el tipo de situación comunicativa.

Por último, en el caso de los profesionales, influye el estilo relacional y comunicativo (habilidades, actitudes y conocimientos), experiencia profesional y actitudes.

¿Qué estrategias podemos llevar a cabo para implementar una cultura humanizadora?

Las estrategias humanizadoras que propone el Proyecto HU-CI se agrupan en 7 líneas de actuación: uci de puertas abiertas, presencia y participación de los familiares en los cuidados; comunicación; bienestar del paciente; cuidados al profesional; síndrome post-cuidados intensivos; cuidados al final de vida e infraestructura humanizada. Estas líneas están desarrolladas en el Manual de buenas prácticas de humanización en la unidades de cuidados intensivos.

¿Cómo puede fomentarse una comunicación adecuada entre los distintos miembros del equipo multidisciplinar?

La comunicación entre profesionales es una herramienta básica en el contexto sanitario para ofertar una atención segura, libre de errores, de calidad y centrada en los pacientes. El trabajo en equipo depende de una correcta comunicación entre todos los miembros, y ésta precisa de espacios y tiempos adecuados para su consecución. Los puntos de especial riesgo para aparición de errores son los momentos de traspaso de información y responsabilidad entre profesionales (cambios de turno o de guardia, transferencia de pacientes).

Existen herramientas que nos permiten la mejora de la comunicación efectiva y realizar de forma estructurada el traspaso de información entre profesionales. Algunas de estas herramientas son: Listas de verificación (“check list”) de objetivos, briefings y el Método SBAR (Situation, Background, Assessement, Recomendation).

¿Los avances tecnológicos nos están llevando hacia la deshumanización?

Los motivos de la deshumanización son diversos. El primero está relacionado con la velocidad de vértigo que parece que lo rige todo, incluido el sistema sanitario. Los profesionales trabajan a un ritmo frenético, sin momentos o espacios de reflexión que permitan analizar lo que hacemos y cómo lo hacemos. Este aspecto sumado a unas ratios inadecuadas, la insuficiente presencia de otros profesionales en el equipo de salud como por ejemplo psicólogos, y la escasa implementación de estrategias dirigidas a cuidar al profesional ayudan a aumentar la deshumanización del sistema sanitario.

Otro aspecto es lo que denominamos la dictadura de la tecnología. La tecnología nos permite hacer un seguimiento y vigilancia estrecha para el manejo de situaciones críticas y los profesionales que conocen esta tecnología, la ponen al servicio del paciente para que se recupere de una situación complicada.

El avance de la tecnología ha sido espectacular en los últimos tiempos, habiendo propiciado unas tasas de resolución y supervivencia inimaginables hace unos años. Hoy día podemos resolver un problema en escasos minutos: acceder al sistema arterial de un corazón y reperfundir una arteria obstruida, devolviéndole la vida a alguien que en otras condiciones la hubiera perdido.

El problema aparece cuando esta tecnología requiere tal nivel de atención que se convierte en el centro, es lo que conocemos como tecnolatría, el culto y adoración a la tecnología. En este contexto, el paciente se diluye, se transforma en una enfermedad a combatir, olvidando la biografía que hay detrás de la persona. Esto nos lleva a una cosificación de la persona donde el paciente pierde sus rasgos personales e individuales, se prescinde de sus sentimientos y valores y se le identifica con sus rasgos externos, y pasa a ser tratado como: “el de la cama tal”, “la colecistitis” , “el del cáncer de pulmón en tal “,” ayer ingresó un colon “, etc.

¿Cómo surgió el Proyecto HU-CI?

En febrero de 2014 nació el proyecto de investigación internacional “Proyecto HU-CI: Humanizando los Cuidados Intensivos”, tras una reflexión personal del Dr. Gabriel Heras que invitaba a todas las partes del sistema al cambio, para hacer de las UCI esos lugares que queremos realmente que sean.

Con esta iniciativa se planteó un alto en el camino y simplemente nos paramos a escuchar a las tres partes implicadas, apuntando en una lista sus sugerencias para mejorar la atención desde cada punto de vista. Las cuestiones estaban relacionadas con la mejora de la atención a los pacientes, centrándonos en su bienestar y satisfacción, en el cuidado físico y emocional y entendiendo a las personas desde su dimensión integral; la participación e implicación de las familias en los cuidados, escuchando sus necesidades, así como permitiendo su presencia y poniendo en valor su importancia en la recuperación del paciente. Y finalmente, la recuperación de las vocaciones de excelentes profesionales, molestos por el ejercicio de su trabajo con recortes económicos y materiales, que se sienten infracuidados y maltratados por el sistema.

A través de la investigación colaborativa en red, el Proyecto HU-CI pretende evaluar diferentes áreas y llevar a cabo la implementación de las correspondientes acciones de mejora. Esas áreas fueron detectadas a través de la escucha activa y la reflexión compartida sobre miles de opiniones de los protagonistas: UCI de puertas abiertas. flexibilización de los horarios de visita y participación de las familias en los cuidados, comunicación, bienestar del paciente, el desgaste profesional: cuidados al personal, la prevención, manejo y seguimiento del síndrome post-UCI; la arquitectura e infraestructura humanizada, y los cuidados al final de la vida.

Hasta la fecha, ha llevado a cabo más de 80 publicaciones en revistas científicas de impacto nacional e internacional, ha creado una plataforma de formación en habilidades de humanización para profesionales sanitarios, ha elaborado un Manual de Buenas Prácticas en Humanización de las Unidades de Cuidados Intensivos y ha creado un Modelo de certificación para las UCI. Además, el Proyecto HU-CI ha dado soporte metodológico y la imagen a:

  • Foro HURGE: Humanizando las Urgencias y Emergencias
  • Proyecto HUGES: Humanizando la Gestión Sanitaria
  • Proyecto HONCOR: Humanizando la OncoHematología y Radioterapia
  • Proyecto HURRA: Humanizando la Radiología
  • Proyecto HUFA: Humanizando la Farmacia Hospitalaria
  • Proyecto Gesto: elaboración del Manual de Buenas prácticas en humanización de las consultas de pacientes ostomizados.
  • Panel EVEN: elaboración del Manual de Buenas prácticas en humanización de las unidades de lesión medular
  • Hurgencias: elaboración del Manual de Buenas Prácticas en Humanización de la Urgencia Hospitalaria

Muchos de los actuales planes estratégicos de hospitales u otros centros asistenciales ya incluyen la necesidad de humanizar sus organizaciones. ¿Cuáles son las claves de éxito a la hora de realizar un plan de humanización de la asistencia sanitaria para generar un impacto real en la organización?

La sensibilización de los profesionales en relación a la humanización del sistema sanitario es básica. Si los profesionales no son conscientes de que es necesario recuperar la parte humanística de nuestro trabajo y no visualizan los beneficios que puede comportar este cambio de paradigma o de cultura sanitaria, difícilmente podremos implementar cambios efectivos. Por tanto, primero hay que dedicar tiempo a hablar y debatir sobre la necesidad de re-humanizar el sistema sanitario.

En segundo lugar, hay que identificar el nivel de humanización de esa organización. El Manual de Buenas Prácticas de Humanización en la Unidades de Cuidados Intensivos es un buen ejemplo. (Este manual está configurado por 160 buenas prácticas distribuidas en 7 líneas estratégicas).   La autoevaluación permite a la unidad u organización identificar su posición actual, determinar a dónde quiere llegar y planificar las actuaciones para conseguirlo.

En tercer lugar, hay que identificar las necesidades formativas o estructurales necesarias para implementar las buenas prácticas. Es evidente que no se pueden implementar cambios si los profesionales no saben como llevar a cabo las diferentes estrategias o acciones. Por ejemplo, si la necesidad identificada está relacionada con la dificultad a la hora de comunicar malas noticias a los familiares, será importante realizar una formación orientada a identificar el proceso implicado en la comunicación de una mala noticia, conocer las diferentes respuestas emocionales de las familias ante el dolor provocado por la pérdida, trabajar la relación de ayuda en las situaciones críticas, practicar habilidades de comunicación que permitan al profesional ser más eficaz en la comunicación con las familias de pacientes críticos.

Por último, es necesario realizar una evaluación de las estrategias implementadas. En este sentido, el Proyecto HUCI trabaja con un sistema de evaluación del nivel de humanización de las UCI a través de una auditoría externa que verifica si se están realizando las buenas prácticas de humanización. El resultado es un informe que certificará un nivel básico, avanzado o excelente de cumplimiento dependiendo del grado de consecución de los estándares propuestos.